25/02/2015

Minimalisme : A la recherche de l'info perdue...

Le 4e principe du minimalisme nous recommande  "Support reading to do, study and locate". On s'arrêtera sur la phase "localiser/trouver" (l'information pertinente).
 
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Trouver rapidement l'info exacte 

Prenez Alcibiade, principal rédacteur chez SnowDamm, fabricant de canons à neige, qui a terminé "son" manuel opérateur. 350 pages, mise en page très carrée, formatage de première classe et délais maintenus à 100%.

Grande satisfaction... et, subitement, la Tuile !
 

Accident corporel autour d'un des canons à neige : l'opérateur a la main coupée. S'ensuit la réclamation du client : c'est de la faute du matériel (et du manuel).

Chez SnowDamm, c'est l'alerte au niveau du management : a-t-on bien mentionné, dans la documentation, comment graisser les disques XYZ-23 ?


Sueurs froides chez le rédacteur : "euhhh, oui,... Anastase, l'ingénieur, m'en avait parlé, donc je l'ai mis dans la doc !"

"Oh, Alcibiade ! apportez-moi la preuve. La documentation, sur mon bureau ! Tout de suite ! On court au procès ici ! Dépêchez-vous !" s'énerve le boss.

OUF ! Le rédacteur avait bien mentionné la manip' pour graisser correctement les disques. Alcibiade est un homme tranquille !

Après examen, manque de chance : la procédure n'en était pas une et, surtout, elle était difficilement décelable par l'opérateur.

En effet, bien cachée dans une note de bas de page, en fin de section "Catégorie d'huile de graissage pour le canon SnowDamm", on déniche l'information :


"Une optimisation de la phase de graissage pour le disque XYZ-23 est obtenue en débranchant la machine après avoir enclenché le mode "REVERSE"

Rien sur "Assurer la maintenance des disques"  ou "Effectuer le graissage des disques".

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Quels sont les risques à ce stade ?

Importants...! En effet, au moment du procès, l'entreprise devra répondre aux questions "qu'avez-vous fait pour éviter l'accident ?" ou "Donnez-nous la procédure précisant les conditions d'un graissage sécurisé ?"

Et là, la note mal torchée et bien cachée
ne suffit pas !
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La juriste et la doc

En effet, Laura, jeune juriste très efficace, attire notre attention sur cet arrêt de la Cour d'Appel de Versailles, du 20 mai 2005, faisant intervenir l'UFC-Que Choisir et la Sté Totalgaz. La Cour a jugé abusive la clause par laquelle l'utilisateur reconnaissait avoir reçu communication des notices de sécurité, non seulement en raison de son impression en caractères peu lisibles, mais aussi de son emplacement, au milieu des conditions générales


Et là, la jurisprudence tranche : l'info est bien là, mais difficilement accessible, donc inefficace et inutile, c'est-à-dire inexistante.

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Fictive cette histoire ? ... 

Que nenni ! Regardez  cet extrait du rapport de l'accident ferroviaire de Brétigny. Le Bureau Enquete Accidents, BEA, a demandé à la SNCF de clarifier -dans la documentation- les règles de maintenance des éléments boulonnés, parce que :
"Pour trouver la norme de serrage qu'applique la SNCF à un boulon, il nous a fallu éplucher des dizaines et des dizaines de pages" 
Ainsi donc, il y aurait un lien entre un accident grave et des difficultés à trouver l'information dans la documentation. Délicat, n'est-il pas ?


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Recherche infructueuse, cible manquée

In fine, rappelons-nous les propos de notre éminent confrère Michael Priesley (un des grands noms dans l'implémentation DITA) : "On-site search engines fail 70% of the time".

De même, dans un article de la revue "Best Practices" de juin 2014, Dr. JoAnn Hackos

indique "43 percent... said that they have so many overlapping versions of their content that customers cannot find the information they are looking for"

Ce qui signifie que, dans 43 % des cas, les rédacteurs ont manqué leur cible. Pour les utilisateurs, l'information fournie n'existe pas ...

On essaie d'y remédier ?

28/01/2015

Comment (bien) démarrer un projet de documentation ?




Que vous optiez pour une documentation minimaliste ou plus simplement structurée, il vous faut DE-MA-RRER !

S'asseoir devant une page blanche ou copier/coller le vieux manuel de 2001, n'est PAS la bonne solution !





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De la méthode & de la norme (ISO 26 514)!
 
Pour envisager des processus plus efficaces et économiques, rejoignez-nous 

le 18 mars 2015, à 9 heures
 à Paris (Métro : Montparnasse) à la Maison de la Bretagne


On y parlera 


  • définition des besoins, 
  • utilisabilité, 
  • profil utilisateur, 
  • récapitulatif des tâches, 
  • modélisation de procédure, 
  • feuille de route du rédacteur, 
  • etc.

 




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Bien démarrer en 2015 ?

Un Guide rédactionnel ne vous dit rien ? Une procédure orientée tâches ne vous intéresse pas ?... Une Short Description vous laisse indifférent ?


Venez en parler ce 18 mars (c'est gratuit !) autour d'un café/palmiers.


Pour réserver votre place, un message électronique  suffit ;-)

 




Comment bien démarrer 2015 ? 
C'est démarrer avec les bonnes méthodes !

22/11/2014

Cachez cette Short Description que je ne saurais voir !...

Eliminons et nettoyons est le mot d'ordre de nombreux rédacteurs sur le point de migrer leur documentation vers la norme DITA.

C'est ainsi qu'à la conférence DITA Europe 2014 à Munich une participante expliquait que, pour réduire le volume de leur documentation, ses clients désireux de passer au minimalisme... commençaient par éliminer la "Short Description" (un des éléments essentiels du standard DITA)


SACRILEGE !
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En effet, selon les experts Michelle Carey (co-auteur du guide "DITA Best Practices) et Kristen Eberlein, la "short description" est la partie incontournable d'un bon document procédural. Après le titre de la procédure, il faut OBLIGATOIREMENT une "Short Description".


Dans la <ShortDesc> on expliquera le POURQUOI de la tâche incluse dans la procédure. Il s'agit de préciser à l'utilisateur quel est l'intérêt pour lui de suivre ces étapes. Il décide ensuite s'il veut poursuivre la lecture et si cela correspond à son besoin d'information.

Tony Self, auteur du DITA Style Guide, détaille tout cela dans son article  "Reflections on Writing Short Description".



Par ailleurs, au moment de la recherche sur le Web, avez-vous remarqué que, sous le titre
de la procédure qui s'affiche, apparait un petit paragraphe, qui, s'il est bien ciselé, présente le condensé de la procédure ? Et bien oui, c'est la "Short Description" ! ...alors, ne la cachons pas ! 

Ne jouons pas au Tartuffe s'écriant  "Cachez ce sein que je ne saurais voir" ...

Montrez-nous la "Short Description" !

 Résumons : si la "Short Description" affiche l'intérêt que représente pour l'utilisateur la procédure annoncée (par le titre), ce n'est certainement pas cela qu'il faut éliminer lorsque l'on cherche à réduire  la masse de documentation. Au contraire. C'est cette partie qui va indiquer à l'utilisateur si cette rubrique correspond à ce qu'il cherche...

Le mot est tombé : "CHERCHER" (et surtout trouver...).  L'utilisateur ouvre le manuel pour chercher une info précise. Comment l'aider à trouver cette info ? En lui fournissant :

  • une table des matières précise, bien découpée, basée sur des titres parlants (honnissons les "Introductions", "Généralités", "A propos de..."), 
  • un index bien pensé 
  • et une Short Description pour voir immédiatement la "substantifique moelle"  de la procédure qu'il s'apprête à lire.

Ce n'est donc pas cela  que le rédacteur formé au minimalisme va supprimer, au contraire. En réalité, il s'agit d'une excellente mise en application du 4e principe du minimalisme :  (l'utilisateur) "read to locate some information"  selon Dr. Hans van der Meij. Pour la trouver, l'utilisateur dispose du titre, mais aussi de la Short Description.

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Si vous ne souhaitez pas embourber votre équipe de documentation dans le fatras du


(mauvais) minimalisme (*), jetez un oeil sur le programme d'un atelier de formation "Créer l'information dont on a vraiment besoin". 



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(*)  tout le monde en parle, mais personne n'a pris la peine de vérifier...

26/10/2014

Utiliser mon DIF pour un atelier "Documentation minimaliste" ?

 ... Non, mais et puis quoi encore ?

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Quel contenu ?

  • Au cours de l'atelier, vous vous familiarisez avec les 4 principes du minimalisme, puis vous les mettez en application à partir de VOTRE documentation. Vous pouvez repartir avec vos propres documents retravaillés !
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 Quels destinataires ?

  • L'atelier est destiné à tout rédacteur/manager vraiment désireux de fournir (enfin !) l'information utile (... et peut-être cesser d'être la risée des utilisateurs qui n'aiment pas qu'on les prenne pour des handicapés du bulbe !)
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Quelle difficulté ?



Par exemple, que couvre le principe numéro 2 ("Anchor the tool in the task domain") ?

  • Le minimalisme a été développé par des professionnels de l'analyse du comportement des utilisateurs. En atelier, nous clarifions et mettons en application le résultat de cette analyse.
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 Quelle finalité ?

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 Que rejeter ?


Eliminer ? Ciel ! Est-ce vraiment nécessaire ?
  • L'utilisateur n'a pas besoin de trouver, dans un manuel, ce qu'il sait déjà : que sa tondeuse sert à couper le gazon et qu'une lame bien acérée peut couper un doigt de pied !


  • Un Ch'ti est-il vraiment capable de démontrer la pertinence du minimalisme ? 
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 Où s'informer ?

  • Si une information vous manque, n'hésitez pas à contacter [flacke [at] orange.fr]
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 Quels coûts ?

95 heures de travail perdues par employé et par an...
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 Quels commentaires ?

  • Oui, mais, qu'en pensent les participants ?