26/08/2012

Analyser les tâches de l'utilisateur (User and Task Analysis)


Le premier principe de la rédaction minimaliste est de "choisir une approche orientée tâche"

Mais alors, comment se focaliser uniquement sur les tâches et les actions de l'utilisateur ?  Où les trouver, ces tâches-actions ?



En effet, le minimalisme nous demande de "respecter l'activité de l'utilisateur".



Mais comment analyser les tâches de l'utilisateur ?



Dans leur manuel User and Task Analysis for Interface DesignJoAnn Hackos  et Janice Redish nous guident pas à pas dans notre quête des activités de l'utilisateur, 
sachant que nous, rédacteurs, n'avons pas vocation à obliger l'utilisateur à 
suivre nos indications. 


L'essentiel est d'établir un lien étroit entre les concepteurs du produit (dans le cas présent, les rédacteurs) et les utilisateurs.





On définit l'analyse des tâches comme les processus d'interaction entre les concepteurs et les utilisateurs.


  • Pour les rédacteurs, il s'agit de se familiariser avec l'ensemble des actions des utilisateurs de base en les OBSERVANT pendant le déroulement de leurs activités.


Il n'est pas question ici d'interroger un groupe d'utilisateurs, en dehors de leur contexte, ni de se contenter d'interroger les managers (qui  eux n'ont qu'une vague idée des tâches quotidiennes des utilisateurs).


D'ailleurs, très souvent, l'utilisateur n'a pas vraiment eu l'occasion de prendre du recul et s'interroger sur les actions qu'il accomplit.
.

Il faut donc OBSERVER les utilisateurs dans leur contexte et repérer :


  • quels sont les buts de l'utilisateur (terminer aujourd'hui, à 17 heures, les feuilles de paie de l'ensemble du personnel)
  • quelles sont les tâches que l'utilisateur va exécuter pour atteindre son but (compléter un fichier Excel, se connecter au logiciel de paie ou sortir papier, crayon et calculette ?)
  • quelles sont les caractéristiques professionnelles et culturelles de l'utilisateur (son âge, son expérience, son ancienneté dans l'entreprise...)
  • quel est son environnement physique (bureau paysager bruyant, bureau sombre au fond du couloir, etc.)
  • quelle est l'influence de ses expériences professionnelles précédentes (facon de penser et d'aborder le travail, réminiscences...)
  • quelles sont les attentes de l'utilisateur  vis-à-vis du nouvel outil (encore quelque chose de nouveau, encore quelque chose à apprendre, le système actuel est très bon, pourquoi changer, ou alors : enfin un logiciel performant !) ?


En observant et écoutant, le rédacteur peut faire la liste des tâches que l'utilisateur doit accomplir et comprendre ses contraintes.

C'est déjà le bon début pour un manuel minimaliste et utile !




17/07/2012

La cohabitation entre icônes et minimalisme


Le blog de la Plume interactive intitulé Comment rédiger pour être lu sur un iPad?  reprend certains éléments du guide Réussir son application et son site e-commerce sur iPad.
L'auteur insiste sur l'utilisation d'icônes dans les pages destinées aux tablettes.

Et elle rejoint ainsi un des principes du minimalisme : ne donnez à l'utilisateur que ce dont il a besoin !

Elle recommande tout simplement d'éviter les icônes :
" N'abusez pas des icônes et n'hésitez pas à les accompagner de textes
Les utilisateurs de tablettes ne comprennent pas toujours le sens des icones, surtout lorsqu'elles sortent des standards connus.
Remplacer le texte par des images peut paraître une idée séduisante, mais attention à ne pas perdre le client en route. Il vaut mieux parfois rajouter une indication en pop-up."
Effectivement, les icônes sont des représentations, disons des symboles, qui sont souvent le produit des élucubrations d'un seul développeur.
A ce stade, il n'est généralement pas question d'analyser la perception de ces symboles par d'autres cultures

 Qui va se poser la question de savoir ce que va comprendre l'utilisateur chinois lorsqu'il verra cette icône ?


Vous me dites qu'en matière d'icônes pour les interfaces de logiciel, tout le monde comprend ces symboles ?
Toutes les icônes ?... 
Regardons par exemple celle qui correspond à l'enregistrement d'un fichier. 

Elle est née avec l'avènement du support de sauvegarde. Mais, de nos jours, qui se souvient avoir vu une disquette 3"5 ?

Donc l'icône représente quelque chose qui n'existe plus. Elle n'a donc plus raison d'être.

Connaissez-vous l'icône garage ?

Et pourtant, Patrick Hofmann, dans son (excellente) présentation sur le traitement des illustrations en documentation technique nous remet sur les rails. 
 
En dialoguant avec un jeune artiste en herbe (4 ans) qui s'exercait sur un PC, il lui pose la question : "C'est un très beau dessin. Que fais-tu maintenant ?"

L'enfant, cliquant sur le symbole de la disquette : "Ben, je le mets dans le garage !"
 Et l'enfant a totalement raison ! Pour lui, c'est un garage et cela correspond à l'idée qu'il se fait de la sauvegarde.
Mais que pense un enfant japonais de cette icône ?...
Poussons la réflexion plus avant : si l'on ne peut être certain de l'interprétation d'une icône, pourquoi l'inclure dans la documentation ?

On peut en faire l'économie !

Patrick Hofmann nous le rappelle : "an icon should not be read !". Cela signifie que, si l'utilisateur doit passer du temps à déchiffrer l'icône, on lui a fait perdre du temps. Une bonne icône doit être comprise de manière intuitive.

Au delà des problèmes d'interprétation, il faut savoir que, lorsque l'on migre la documentation "papier" vers une tablette ou un SmartPhone, la mise en page  est changée. Très souvent, l'icône est décalée et il faut retravailler le positionnement.

Tout ce travail pour résultat incertain ?

C'est peut-être effectivement le moment de minimaliser la masse de "décoration" que l'on ajoute à notre documentation !

08/07/2012

Infobésité : combien ca coûte ?

Le coût de l'infobésité

"Pour les entreprises, la recherche d'informations équivaut à 1855 euros par an, par employé et 95 heures de travail perdues..."

Dans cette excellente illustration du phénomène de surchage d'information, on relève également :

33 % des sondés lit quelque fois les documents reçus jusqu'à la fin...

Et cela nous concerne, en documentation utilisateur : nous nous adressons aux 67 % restants. Ceux qui n'ont pas besoin de lire les 100 % de documentation pour atteindre leur objectif : trouver la bonne procédure pour effectuer une tâche précise qui leur permettra d'atteindre cet objectif.

En panne sur l'autoroute, Charly a besoin de connaître la procédure exacte pour positionner les câbles de redémarrage et relancer le moteur. Il a déjà certaines connaissances : il sait qu'il faut distinguer les signes (+) et (-) et les brancher sur les points correspondants de la batterie. Par contre, il a besoin de précisions, sachant que la batterie se trouve sous le siège conducteur (celui qui est très très bien fixé sur le véhicule...). Il veut trouver rapidement la solution dans le manuel de bord, sachant que son objectif n'est pas d'apprendre  toutes les particularités techniques de son véhicule, mais de retrouver sa (charmante) amie au restaurant dans une heure.

L'essentiel pour Charly est donc, en ouvrant le manuel, de localiser rapidement l'information pertinente et de pouvoir s'en servir.

Et il préfèrera trouver, dans la table des matières, un titre pertinent :
 "Redémarrer la batterie"  plutôt que "Résolution de problèmes"  ou "Petites réparations".

Dans l'index, il aimerait trouver sous "B"
Batterie , charger , redémarrer, etc
et sous "C"
Charger, batterie  
Câbles, p. batterie  
Crocodile, pinces

La procédure devra être particulièrement succincte (sans longue introduction sur les principes de ré-activation de la batterie) :

Redémarrer la batterie
1. Vérifiez que le levier de vitesse est au point mort
2. Capot ouvert, placez les pinces comme indiqué dans l'illustration n° 1
3. Mettez le contact
4. Laissez tourner le moteur pendant 10 minutes
5. Débranchez tout d'abord la pince  (+)  puis la pince (-)


Pour l'entretien de votre batterie, voir chapitre XXX


On peut également s'imaginer un Guide de démarrage rapide qui ne contiendrait que l'illustration du capot ouvert et les deux points de branchement des pinces avec un titre "Redémarrer la batterie".


Et c'est ainsi que le moteur est relancé... sans infobésité !

11/06/2012

Maintenance mécanique sans manuel ?

Où est le manuel de maintenance ? 

Ce (charmant) mécanicien prétend, dans sa vidéo, pouvoir réparer le moteur BMW  sans instructions papier, sans aide-en-ligne ...



Des instructions sans manuel : et si c'était l'avenir de la documentation technique ? 


Combien d'instructions a-t-on besoin ? Pourquoi si peu ? Où est le chapitre Introduction  ?

Encore pire ! On n'a même pas averti le mécanicien qu'il pouvait se blesser avec son tournevis ? Où est l'avertissement concernant le danger de travailler sur un moteur dans un local fermé ? Et le gros triangle avec la mention "DANGER ! Un moteur de véhicule à quatre roues peut être chaud ! Risque de brûlure!


 L'avenir du manuel utilisateur

Il faudrait prendre le temps de comparer un manuel de bord à cette courte vidéo. Pourquoi le manuel est-il si épais ? Combien de temps faut-il au technicien pour trouver, dans le manuel, l'information dont il a besoin pour effectuer cette réparation ?

Et surtout : à votre avis, que va préférer le mécanicien


Un manuel truffé d'avertissements et d'informations inutiles pour l'accomplissement de sa tâche ou alors une courte vidéo qui lui donne rapidement les instructions dont il a besoin ?...

Et que doit faire le rédacteur s'il apprend incidemment que le constructeur automobile va doter ses mécaniciens de lunettes Google Glass ? Certains auront tendance à continuer la mise à jour de manuels papiers. D'autres, plus ouverts aux bouleversements du secteur, vont chercher à adapter leur documentation à la technique des Google Glass... en passant en mode minimaliste !

08/06/2012

Infobesity ? C'est vraiment dangereux ?


Produire de la documentation peut être vraiment un plaisir. 
Aligner de belles phrases, les agrémenter de variations typographiques, jouer avec la mise en page, rajouter une petite phrase d'introduction pour s'assurer que l'utilisateur a bien compris le titre, etc... cela fait bien partie du quotidien du rédacteur technique.

Est-ce vraiment l'essentiel du métier ? 

Qu'en pense l'utilisateur final ? Souhaite-t-il toute l'information complète ?

Il semblerait que non. Dans certains cas même, il préfère la brièveté combinée à l'exactitude.

La preuve : sur le tarmac de l'aéroport Congonhas, au Brésil, le pilote a eu toutes les peines du monde à stabiliser son appareil. Les manettes "REV" ne répondaient pas lorsqu'elles étaient activées.

 

Gênant, très gênant...

L'équipe de pilotage a bien essayé toutes les options, sans succès.

Le rapport d'analyse de l'incident publié le 17 juillet 2007 indique, page 93 :

"The A-320 manuals have lots of pages and are hard to consult, mainly during the flight"
Comment cela, cher commandant ? vous avez une documentation longue de milliers de pages, savamment concoctée pour vous, avec tous les détails et vous n'êtes pas heureux ?... Mais cela relève de l'ingratitude !

Et vous, rédacteurs professionnels, qu'en pensez-vous ? 


... vraiment, vous suggérez de prendre le temps de réfléchir à la pertinence de notre documentation, à sa mise en application et à son utilité ?

Vous demandez s'il est vraiment pertinent de produire de longs et lourds manuels qui, matériellement, ne peuvent être lus en situation réelle ?
Comment dites-vous ? Invitez certains rédacteurs dans les cabines de pilotage et leur faire vivre une situation critique, la perte d'un moteur par exemple ?... et ensuite les faire participer à un séminaire sur le minimalisme ?
 

Voyons, voyons, ce n'est pas la place d'un rédacteur ... ;-))

02/06/2012

Le minimalisme mis en application : le mobile !

On entend souvent la question : mais, est-ce vraiment  nécessaire, ce minimalisme ? A quoi cela peut-il bien servir ?

Pour en parler, vous pouvez participer, les 5 et 6 juin 2012,  à la conférence Localization World   à Paris (Porte Maillot).

 





L'industrie de la "localisation" est confrontée à de nouveaux défis : comment insérer la documentation d'une autre langue dans un écran d'appareil mobile ?






A la Porte Maillot, le sujet va être abordé sous plusieurs angles :




 

Après les problèmes, voici une approche de solution :
 
[Track 4] Providing Mobile-compliant Documentation: Think Minimalism!

Effectivement, en appliquant les règles de base du minimalisme, on produit une documentation utile parce qu'utilisable dans différents formats et sur différents supports : Web, papier... et mobile !

30/05/2012

Atelier "Documentation & minimalisme" : comment ça marche ?


  
Minimalisme dites-vous... et vous pensez immédiatement art minimaliste, atelier dépouillé, cadre dénudé, quelques bois flottés aux formes improbables, quelques clous et marteaux épars..

Principes de base 
En documentation technique, le minimalisme se base sur quatre solides piliers, les quatre principes de base :

1. Apprendre en faisant
2. Ancrer l'outil dans l'environnement (S'atteler aux vraies tâches)
3. Apprendre de ses erreurs (Troubleshooting)
4. Trouver rapidement l'information (Findability)

L'atelier s'organise autour de ces 4 principes, tels qu'ils sont appliqués en documentation technique.

Chaque étape est complétée

  • par des exemples (oui, "de la vraie vie"...)
  • par l'analyse des documentations de chaque participant 
(oui, comme les Compagnons du Devoir, chacun apporte un exemple de son travail que l'on étudie par petits groupes).
Vous retournez au bureau avec votre documentation retravaillée et minimalisée !



Pratique de montage ... et travaux pratiques
Pour poursuivre sur cette méthode d'application pratique, on poursuit par le montage -toujours en petits groupes- de la dépanneuse à treuil.

    

  •  Quelle équipe sera la plus rapide ?
  • Combien d'explications et d'instructions sont nécessaires pour effectuer le montage complet ?
  • Quel document procédural mènera rapidement à l'accomplissement de la tâche ?

   ....  Vous l'avez dit : c'est tout un art ;-))





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25/05/2012

Le minimalisme... mais ça vient d'où ?



Est-ce le dernier mouvement hype du XXIe siècle ? La documentation technique minimaliste deviendrait-elle "très tendance" ?...
Au risque de vous décevoir : et bien non !

Le minimalisme trouve ses origines dans les travaux de  John M. Carroll (qui n'avait pas l'honneur d'être un authentique "technical writer", lui).
Le manuel fondateur date de 1990 : "The Nurnberg Funnel - Designing Minimalist Instruction for practical Computer Skills", aux éditions du MIT

Le second ouvrage de John Carroll s'intitule "Minimalism beyond the Nurnberg Funnel",  toujours chez  MIT Press.

Effaré de constater que l'on tendait à enseigner les bonnes pratiques de la documentation utilisateur selon les mauvaises pratiques dites "de l'entonnoir de Nuremberg" ("Nurnberg funnel"), En effet, la méthode du bourrage de crâne n'a pas vraiment fait ses preuves (sauf pour l'abrutissement de l'apprenant).
Pire encore : "Carroll observed that modern users are often already familiar with much of what is described in the typical long manual. What they need is the information to solve the particular task at hand. They should be encouraged to do them with a minimum of systematic instruction."
 On notera que, pour Carroll, le fondement de la rédaction technique est bien de donner à l'utilisateur l'information dont il a besoin pour accomplir une tâche, et ceci avec un minimum d'instructions. 


Depuis le premier ouvrage de Caroll, un beau bouquet d'articles a été publié. Prenez le temps de jeter un oeil sur :


23/05/2012

Combien de glu dans votre manuel ?

Lors de ses ateliers, JoAnn Hackos recommande d'éliminer la "glu" dans les documents utilisateurs...

Mais où trouve-t-on cette glu ?

Dans un article publié sur le site DITA.xml.org, JoAnn lance le débat sur la colle qui, justement, colle de trop dans les manuels.


Elle entend par là les portions de texte de transition qui remplissent les pages sans apporter d'information utile à l'utilisateur.

Le texte-colle ?
C'est cette portion qui doit servir à informer l'utilisateur de ce qui va suivre ou de ce qui précèdeComme dans un roman ou dans un feuilleton.

Or, en documentation technique, nous intervenons sur plusieurs formes de communication, mais surtout pas sur le roman !



Chacun son métier : le romancier brode, déroule du texte, introduit de l'affect dans ses écrits, fait jouer les sonorités de la langue, devient poétique... mais ne sait pas comment expliquer, en 8 étapes, comment changer la roue du camion !






Disons que Marcel Proust aurait fait un piètre rédacteur technique...








Mais où est-elle cette glu ?

"In this chapter, you will learn the following:
• How to make a call
• How to answer a call
• How to set up your list of contacts and phone numbers
...and so on."


Cette portion est destinée à annoncer les sections qui suivent, c'est bien gentil, mais est-ce que l'utilisateur a vraiment besoin de cette mise en scène, alors qu'il veut rapidement trouver la réponse à sa question : "comment constituer une liste de correspondants ?"

 
De même, on parle de "colle" en fin de section/chapitre dans l'exemple suivant :

"We have completed the discussion of making a call. Now, we will proceed with the second discussion, that of answering a call".


Cela suppose que l'utilisateur est confortablement installé dans son fauteuil en lisant le manuel de bout en bout et se délectant des instructions numérotées.


Mais sommes-nous près de la réalité ?
  Probablement pas...



L'utilisateur aura ouvert le manuel à contre-coeur, parce qu'il n'aura pas trouvé la solution tout seul.
Il se sera résigné à feuilleter le manuel. 

 
Il ne veut pas le LIRE, il veut la réponse à sa question.




Et que penser de cet autre exemple de "colle" :  
 
Paramétrer votre imprimante 
 Pour paramétrer votre imprimante : 
 1. allumer l'imprimante  

 2. dans la fenêtre "Paramètres", sélectionnez XYZ.
 3. XXX


    En réalité, l'utilisateur ne veut qu'une réponse :

         Paramétrer votre imprimante

      • Sélectionnez Menu-->Paramètres

    15/05/2012

    Quel est le moment propice à une formation au minimalisme ?

     Est-ce vraiment le moment d'envisager une formation ?

    Considérez les trois options suivantes :
    • en entreprise, on vous annonce des nouveaux projets à documenter
    • vous envisagez de changer d'environnement de travail et vous vous positionnez sur le marché
    • vous êtes impliqué dans le tourbillon d'une migration vers DITA

    L'annonce de nouveaux projets


    •  Pour optimiser la documentation, vous suivez une formation au  minimalisme  ...et réduisez le volume et les coûts des manuels
    • Résultat : nouveaux manuels, nouvelles méthodes et process, donc documentation optimisée et plus utilisable !
    La recherche d'un nouveau poste 
    •   Pour vous démarquer par rapport à la concurrence, vous investissez dans une formation qui 
      • parle non seulement aux responsables projet (augmenter l'utilisabilité de la documentation, la rendre plus utilisable, parce que moins lourde, par les utilisateurs) 
      • mais aussi aux responsables financiers (réduire les coûts de production et de maintenance de la documentation ne saurait laisser un directeur financier insensible).

    La migration vers DITA

    DITA vous inquiète ? Le changement annoncé vous laisse dans le doute ? Vous voudriez échapper à DITA ?

    En tant que rédacteur, il n'est pas nécessaire d'apprendre, pendant de longues soirées, tous les marqueurs DITA par coeur. Les développeurs DITA sont là pour cela. 
    Pour vous préparer à DITA,une seule option : le minimalisme !

    DITA oblige le rédacteur à structurer son information en 3 types de rubriques ("les topics") : concept, task ou reference. Les descriptions kilométriques des écrans ou les envolées lyriques sur les "fonctionnalités" ne rentrent pas dans le modèle DITA.

    Le premier principe du minimaliste "Choose an action-oriented approach" est ce que l'on aborde dès les premières heures de formation. En se focalisant sur l'action de l'utilisateur, on compose des rubriques de catégorie "tâches". 

    Et c'est par là que commencent tous les professionnels de la documentation structurée en DITA (voir DITA Best practices de Michelle Carey et Laura Bellamy, pages 15-17, IBM Press).


    Dans tous les cas, sachez qu'en tant que salarié, vous êtes, de fait, éligible aux bénéfices d'un DIF (Droit individuel de Formation).


    14/05/2012

    Minimalisme, formation & DIF (Droit Individuel à la Formation)


    Qu'entend-on par DIF ?

    Le DIF est le Droit Individuel à la Formation : tout salarié est éligible au DIF.

    Les textes régissant le DIF ont été publiés au Journal officiel le mercredi 5 mai 2004 au titre de la loi sur "la formation professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social"


    ________________________________________________

    Quels salariés sont concernés par le DIF dans l’entreprise ?

    Le DIF concerne les salariés titulaires d'un contrat de travail à durée indéterminée (CDI),  et disposant d'une ancienneté d'au moins un an dans l'entreprise.

    Le salarié peut accumuler, annuellement, 20 h de formation minimum, durant 6 ans.

    ________________________________________________

     Quelles sont les formations admissibles au DIF ?

    Ces formations sont fixées par la loi, l’accord de branche ou interprofessionnel. 

    Elles sont limitées à :

    • des actions de promotion permettant d’acquérir une qualification plus élevée,
    • des actions d’acquisition, entretien ou perfectionnement des connaissances,
    • des actions d’acquisition d’un diplôme.

    La formation au minimalisme entre dans le cadre des "actions d'acquisition, entretien ou perfectionnement des connaissances".

    ________________________________________________

     A qui incombe le financement de la formation DIF ?

     ... ou l'épineuse question  du financement...

     Les frais de formation correspondant aux droits ouverts au titre du DIF sont à la charge de l’employeur.

     Ils sont imputables sur la participation à la formation professionnelle continue (Art. L 6323-16 Code du Travail).

    ________________________________________________

    Que faire s'il n'y a plus de budget ?

    Il y a OBLIGATOIREMENT un budget disponible !

    En effet, la formation des salariés est réglée au titre de la formation continue. Toute entreprise avec au moins un salarié doit verser entre 0,55  à 1,60 % % de la masse salariale au titre de la Formation continue. Il s'agit d'une contribution au "pot commun" de la formation .

    L'entreprise a la possibilité de "récupérer" une partie de sa contribution en offrant une formation à ses salariés.

    L'entreprise s'acquitte des frais de formation  -y compris les frais de déplacement et d'hébergement- et ensuite en demande la prise en charge par l'établissement collecteur
    de la taxe "formation continue".


     Il s'agit donc, pour l'entreprise, d'une opération 'blanche' (ou presque) et totalement bénéfique :  
    • elle a aidé ses salariés à se former  (et par là même renforce leurs compétences et les fidélise)
    • elle ne débourse pour cette formation aucun denier supplémentaire (ou presque) !
    ________________________________________________

    Qui prend l'initiative du DIF?

    Le DIF est mis en place à l'initiative du salarié, en accord avec son employeur. 

    Le salarié doit formuler, par écrit, la demande de formation.

     Il doit :
    - mettre le manager dans le circuit d'acceptation
    - s'assurer que le service formation est informé.

    L'employeur a un mois pour notifier sa réponse. Dans tous les cas, l'absence de réponse vaut acceptation de la demande.



    12/05/2012

    Atelier Minimalisme et Documentation


    Savez-vous qu'une documentation "minimaliste" a 90 % plus de chances d'être lue et utilisée qu'une documentation traditionnelle...



    Vous êtes-vous demandé combien de pages est-ce que l'utilisateur de votre documentation doit parcourir avant de trouver la solution à son problème ?

     ...N'est-ce pas le moment de passer à l'optimisation de la documentation par le truchement du minimalisme ?


    Le succès du minimalisme
    Vous voulez en savoir plus sur le minimalisme? Jetez un oeil sur cet article What makes minimalism so popular today?


    Inscription
    Un dernier mot : ces ateliers seront entièrement en français (sauf à Liège Seraing) ! Une première en France !...  Pour tout complément d'information, pensez au contact direct avec l'équipe de formation.